Na-verkoop
Compensatie vragen
Soms loopt niet alles zoals gepland en lopen Eurostar-treinen vertraging op of worden ze geannuleerd. Voor omboekingen en terugbetalingen verwijzen we graag naar ons compensatiebeleid. Belangrijk: klik op de twee links in het gedeelte “Hoe compensatie aanvragen ?” om compensatie aan te vragen wanneer de trein vertraagd is.
Compensatie bij vertragingen
Klanten die met Eurostar reizen en een vertraging hebben van 60 minuten of meer, kunnen compensatie vragen.
Eurostar biedt klanten twee mogelijke compensaties aan:
- De eigen Eurostar-compensatie, die wordt uitbetaald in de vorm van vouchers die geldig zijn voor boekingen via eurostar.com en dat binnen een jaar na de datum van de onderbreking;
OF
- Compensatie verschuldigd in overeenstemming met de geldende Europese verordening (EG) nr. 1371/2007. In dit geval gaat het om een gedeeltelijke terugbetaling (PRR genaamd).
Overzicht van de compensaties bij vertragingen
| Duur van de vertraging | E-voucher | Terugbetaling in cash |
| Minder dan 60 minuten | Geen compensatie | Geen compensatie |
| 60 – 119 minuten | 30% van de kost van het betreffende traject | 25% van de kost van het betreffende traject |
| 120 – 179 minuten | 60% van de kost van het betreffende traject | 50% van de kost van het betreffende trajec |
| 180 minuten of meer | 75% van de kost van het betreffende traject | 50% van de kost van het betreffende traject |
Hoe compensatie aanvragen ?
Reizigers moeten ten minste 24 uur wachten alvorens zij een claim kunnen indienen.
- Reizigers hebben vanaf de oorspronkelijke reisdatum drie maanden de tijd om een e-voucher aan te vragen
- De voucher blijft 12 maanden geldig, te tellen vanaf de datum van de vertraging
Gedeeltelijke terugbetaling aanvragen
- Reizigers hebben vanaf de oorspronkelijke reisdatum drie maanden de tijd om een gedeeltelijke terugbetaling aan te vragen
Compensatie bij annuleringen
Indien een trein wordt geschrapt, kunnen klanten voor een van de volgende drie opties kiezen:
-
Een volledige terugbetaling van de kost van de reis (en de terugreis indien de heenreis wordt geannuleerd)
OF
-
Gratis omboeken naar een datum van keuze
OF
-
Gratis omboeken naar de volgende beschikbare trein
Indien een trein wordt geschrapt, kunnen klanten voor een van de volgende drie opties kiezen:
-
Een volledige terugbetaling van de kost van de reis (en de terugreis indien de heenreis wordt geannuleerd)
OF
-
Gratis omboeken naar een datum van keuze
OF
-
Gratis omboeken naar de volgende beschikbare trein
Veelgestelde vragen
Welke compensatiemogelijkheden biedt Eurostar?
- Eurostar e‑vouchers
Een percentage van deticketwaarde wordt uitbetaald in de vorm van een e‑voucher.
De vouchers zijn te gebruiken op Eurostar.com en zijn 12 maanden geldig vanaf de datum van de vertraagde trein. - Contanteterugbetaling
Een percentage van de ticketwaarde wordt uitbetaald als een gedeeltelijke terugbetaling. Dit wordt een PRR-terugbetaling genoemd (Passagiersrechten en -verplichtingen in het spoorverkeer), aangeboden overeenkomstig de huidige Europese Verordening nr. 1371/2007.
Hoeveel compensatie ontvangt mijn klant?
De compensatiebedragen variëren afhankelijk van de duur van de vertraging en het type compensatie. De beschikbare opties worden hieronder toegelicht.
- 60 – 119 minuten
- Eurostar e‑voucher: 30% van de kosten van het betreffende traject
- Contante terugbetaling: 25% van de kosten van het betreffende traject
- 120 – 179 minuten
- Eurostar e‑voucher: 60% van de kosten van het betreffende traject
- Contante terugbetaling: 50% van de kosten van het betreffende traject
- 180 minuten of meer
- Eurostar e‑voucher: 75% van de kosten van het betreffende traject
- Contante terugbetaling: 50% van de kosten van het betreffende traject
Hoe dien ik de claim in?
Klanten hebben drie maanden vanaf de datum waarop hun trein vertraging had om een claim in te dienen. Ze dienen 24 uur te wachten voordat ze een claim indienen, zodat onze systemen de gegevens van de vertraging hebben verwerkt.
Klanten kunnen claims rechtstreeks bij Eurostar indienen via de onderstaande online formulieren. Reisbureaus kunnen ook namens de klant claims indienen, mits de klant dit nog niet zelf heeft gedaan.
Bij boekingen via derden wordt u gevraagd de bankgegevens van de passagier in te voeren voor de uitbetaling van de compensatie. De compensatie wordt niet bijgeschreven op de BAF-rekening.
Hoe lang na een verstoring kan ik mijn aanvraag indienen?
Reizigers hebben vanaf de vertragingsdatum drie maanden de tijd om compensatie aan te vragen. Aangezien ons systeem de vertragingsgegevens pas 24 uur na de vertraging volledig verwerkt heeft, verzoeken wij u de aanvraag pas daarna in te dienen.
Wat als de trein onderweg wordt geannuleerd?
Als een trein tijdens de reis wordt geannuleerd, zijn de volgende opties beschikbaar:
- Terugbetaling van alternatief vervoer
Als de passagier de reis voltooit met een andere vervoerder (trein, touringcar of bus), worden de kosten van dat alternatieve vervoer terugbetaald.
- Terugbetaling van het niet-gebruikte deel van de reis
Als de passagier besluit de reis niet voort te zetten omdat deze niet langer relevant is voor de oorspronkelijke plannen, bestaat er het recht op een volledige terugbetaling van het niet-gebruikte deel van het ticket, mits onderbouwd met bewijsstukken. Het stationspersoneel helpt de reiziger zo spoedig mogelijk terug te keren naar het oorspronkelijke vertrekpunt, in dezelfde reisklasse.
Wat als de trein onderweg wordt geannuleerd?
- Terugbetaling van alternatief vervoer
Als de passagier de reis voltooit met een andere vervoerder (trein, touringcar of bus), worden de kosten van dat alternatieve vervoer terugbetaald. - Terugbetaling van het niet-gebruikte deel van de reis
Als de passagier besluit de reis niet voort te zetten omdat deze niet langer relevant is voor de oorspronkelijke plannen, bestaat er het recht op een volledige terugbetaling van het niet-gebruikte deel van het ticket, mits onderbouwd met bewijsstukken. Het stationspersoneel helpt de reiziger zo spoedig mogelijk terug te keren naar het oorspronkelijke vertrekpunt, in dezelfde reisklasse.
Dekt Eurostar de kosten die de reiziger maakt bij een verstoring?
In sommige gevallen kunnen wij helpen bij het vergoeden van kosten die zijn ontstaan als gevolg van een verstoring, overeenkomstig met het compensatiebeleid van Eurostar. Passagiers wordt aangeraden om eerst contact op te nemen met hun reisverzekeraar, die doorgaans de meeste kosten dekt.
Als een passagier als direct gevolg van een vertraagde of geannuleerde trein strandt, kunnen wij het volgende vergoeden:
- Overnachtingskosten
- Maaltijden
- Vervoer tussen het station en de accommodatie
- De kosten van telefonisch contact met personen die op de bestemming op de passagier wachtten
Wij kunnen het volgende niet vergoeden:
- De kosten van alternatief vervoer per trein, touringcar of veerboot, wanneer de reiziger binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd is geïnformeerd over de beschikbare opties en niet heeft gewacht op de eerstvolgende Eurostar-trein.
- Indien het ongebruikte Eurostar-ticket wordt terugbetaald
- Alle andere kosten
Om kosten te declareren, dienen reizigers of reisagenten uiterlijk binnen drie maanden na de verstoorde reis contact met ons op te nemen via ons contactformulier en de volgende documenten mee te sturen:
- Leesbare scans of foto’s van de Eurostar-tickets
- Leesbare scans of foto’s van relevante, gespecificeerde betalingsbewijzen
- Voor inwoners van het VK: bankrekeningnummer en sort code
- Voor inwoners van Europa: IBAN- en BIC/SWIFT-code
- Voor inwoners buiten Europa: het e-mailadres dat is gekoppeld aan het PayPal-account van de passagier
Kan ik een compensatieclaim indienen via mijn boekingssysteem?
Gedeeltelijke terugbetalingen of compensatieaanvragen voor de hierboven beschreven situaties kunnen niet worden verwerkt via boekingssystemen van reisagentschappen. U dient hiervoor gebruik te maken van de webformulieren op Eurostar.com.
Wat als ik een volledige terugbetaling wil aanvragen volgens de ticketvoorwaarden?
Een terugbetaling is de restitutie van de volledige ticketwaarde voor tickets die niet zijn gebruikt. Dit staat los van compensatieaanvragen. Terugbetalingen kunnen door de passagier worden verwerkt via Manage Your Booking op Eurostar.com, of via het verkooppunt op het boekingssysteem, in overeenstemming met de algemene voorwaarden van het ticket.
Bij geplande verstoringen wordt het Aftersales Override Profile geactiveerd, zodat getroffen boekingen ook via het gebruikelijke proces kunnen worden terugbetaald. Voor uitzonderlijke terugbetalingsverzoeken voor ongebruikte tickets kunt u contact opnemen met ons Trade Partners Team via ons webformulier.