Demander une indemnisation

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Demander une indemnisation

Il arrive parfois que des problèmes surviennent et que les trains Eurostar soient retardés ou annulés. Pour les remboursements et les échanges, les clients doivent prendre connaissance de notre politique d’indemnisation. Important : pour demander une indemnisation en cas de retard du train, veuillez cliquer sur les deux liens figurant dans la section « Comment demander une indemnisation ».

Indemnisations en cas de retard

Lorsque vous voyagez avec Eurostar, les clients dont le trajet est retardé de 60 minutes ou plus peuvent demander une indemnisation.

Eurostar propose deux options de compensation :

L’indemnisation propre à Eurostar, versée sous forme de bons d’achat valables pour toute réservation effectuée sur eurostar.com dans un délai d’un an à compter de la date du voyage perturbé

L’indemnisation prévue par le règlement européen (CE) n° 1371/2007, sous forme d’un remboursement partiel appelé PRR.

Barème d’indemnisation en cas de retard

Durée du retard	E-voucher	Reboursement en espèces
Moins de 60 minutes	Pas d’indemnisation	Pas d’indemnisation
Entre 60 et 119 minutes	30 % du prix du trajet concerné	25 % du prix du trajet concerné
Entre 120 et 179 minutes	60 % du prix du trajet concerné	50 % du prix du trajet concerné
À partir de 180 minutes	75 % du prix du trajet concerné	50 % du prix du trajet concerné

Comment demander une indemnisation ?

Les voyageurs doivent attendre au moins 24 heures avant de faire une demande.

Demander un e-voucher

Les voyageurs disposent de trois mois à compter de la date prévue de leur voyage pour demander leur bon d’achat.
Le bon sera valable pendant 12 mois à compter de la date du train retardé.

Demander un remboursement partiel

Les voyageurs disposent de trois mois à compter de la date prévue de leur voyage pour demander leur remboursement partiel.

Indemnisation en cas d’annulation

En cas d’annulation d’un voyage, les client·e·s ont le choix entre les trois options suivantes :

le remboursement intégral du coût du voyage (et du retour si le voyage aller est annulé)

OU

un échange gratuit à la date de leur choix

OU

un échange gratuit avec le prochain train disponible

Veuillez vous référer aux procédures d’échange et de remboursement en cas de perturbation. cliquez ici.

Pour en savoir plus sur la politique de compensation Eurostar, cliquez ici.

Cliquez ici pour consulter nos conditions de transport.

Questions fréquemment posées

Quelles sont les options d’indemnisation proposées par Eurostar ?

Bons électroniques Eurostar (e-vouchers)

Une partie de la valeur du billet est remboursée sous forme de bon électronique.
Les bons sont utilisables sur Eurostar.com et valables 12 mois à partir de la date du train retardé.

Remboursement en espèces

Un pourcentage du prix du billet est versé sous forme de remboursement partiel. Il s’agit d’un remboursement PRR (« droits et obligations des voyageurs ferroviaires »), conformément au règlement européen actuel n° 1371/2007.

Quel montant d’indemnisation mon client recevra-t-il ?

Les montants varient selon l’importance du retard et le type d’indemnisation choisi. Les options disponibles sont détaillées ci-dessous.

Retard de 60 à 119 minutes

E-voucher Eurostar :30 % du coût du trajet concerné
Remboursement en espèce :25% du coût du trajet concerné

Retard de 120 à 179 minutes

E-voucher Eurostar :60 % du coût du trajet concerné
Remboursement en espèce :50% du coût du trajet concerné

Retard de 180 minutes ou plus

E-voucher Eurostar: 75 % du coût du trajet concerné
Remboursement en espèce : 50 % du coût du trajet concerné

Comment dois-je faire pour soumettre ma demande ?

Les clients disposent d’un délai de trois mois à compter de la date du retard de leur train pour introduire une demande d’indemnisation. Ils doivent attendre 24 heures avant d’introduire leur demande afin de s’assurer que nos systèmes ont bien enregistré les détails du retard.

Les clients peuvent soumettre leurs demandes d’indemnisation directement à Eurostar via les formulaires en ligne ci-dessous. Les agents peuvent également soumettre des demandes au nom du client, à condition que celui-ci n’en ait pas déjà introduit une.

– Demandez un bon d’achat électronique ici
– Demandez un remboursement partiel ici
Pour les réservations effectuées par un tiers, vous serez invité à saisir les coordonnées bancaires du passager pour le versement de l’indemnisation. L’indemnisation ne sera pas créditée sur le compte BAF.

Dans quel délai après une perturbation puis-je soumettre une demande ?

Les clients disposent de trois mois à compter de la date du retard du train pour déposer une réclamation. Ils doivent attendre 24 heures avant d’effectuer leur demande afin de laisser le temps à nos systèmes de traiter les informations relatives au retard.

Que se passe-t-il si le train est annulé en cours de trajet ?

Si un train est annulé pendant le voyage, les options suivantes sont disponibles :

Remboursement du transport alternatif

Si le passager termine son voyage avec un autre transporteur (train, autocar ou bus), les frais de transport alternatif seront remboursés.

Remboursement du trajet non utilisé

Si le passager choisit de ne pas poursuivre son voyage parce qu’il ne correspond plus à ses projets initiaux, il a droit à un remboursement intégral de la partie inutilisée du billet, sous réserve de fournir des justificatifs. Le personnel en gare aidera le passager à retourner à son point de départ initial, dans la même classe de voyage, dès que possible.

Eurostar couvre-t-il les frais engagés en cas de perturbation ?

Nous pouvons éventuellement prendre en charge certains frais engagés en cas de perturbation, sous réserve de la politique de compensation d’Eurostar. Les passagers doivent d’abord vérifier auprès de leur assurance voyage, qui devrait couvrir la plupart des dépenses.

Si un passager se retrouve bloqué à la suite directe d’un retard ou d’une annulation, nous pouvons rembourser :

Hébergement d’une nuit

Repas

Transport entre la gare et le lieu d’hébergement

Frais d’appels vers toute personne qui attendait le passager à destination

Nous ne pouvons pas couvrir :

Le coût d’un transport alternatif (train, voiture ou ferry) si :

Nous avons informé le passager de ses options dans les 100 minutes suivant l’heure de départ prévue et qu’il n’a pas attendu le prochain train Eurostar disponible

Le billet Eurostar non utilisé est remboursé

Toute autre dépense

Pour demander un remboursement de frais :

Pour demander le remboursement de frais, les passagers ou agents doivent nous contacter via notre formulaire de contact au plus tard 3 mois après le voyage perturbé et inclure les éléments suivants :

Des scans ou photos lisibles des billets Eurostar

Des scans ou photos lisibles des reçus détaillés correspondants

Pour les résidents du Royaume-Uni : numéro de compte bancaire et code guichet

Pour les résidents européens : IBAN et code BIC/SWIFT

Pour les résidents hors Europe : l’adresse e-mail liée au compte PayPal du passager

Puis-je soumettre une demande d’indemnisation via mon outil de réservation ?

Les remboursements partiels ou demandes d’indemnisation pour les situations décrites ci-dessus ne peuvent pas être traités via les outils de réservation des agences.

Vous devez utiliser les formulaires disponibles sur Eurostar pour faire une demande d’indemnisation :

Que faire si je souhaite demander un remboursement intégral conformément aux conditions du billet ?

Un remboursement correspond au remboursement intégral de la valeur du billet pour des billets non utilisés. Il n’est pas lié aux demandes d’indemnisation.

Les remboursements peuvent être effectués par le passager via la section « Gérer votre réservation » sur Eurostar.com, ou par le point de vente via l’outil de réservation, conformément aux conditions générales du billet.

Le profil « Aftersales Override » (AOP) sera activé en cas de perturbations planifiées afin de permettre également le remboursement des réservations concernées via la procédure habituelle.

Pour les demandes exceptionnelles de remboursement de billets non utilisés, vous pouvez contacter l’équipe Trade Partners via notre formulaire en ligne.

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