Groupes
Politique de compensation
Il arrive que des trains soient retardés ou annulés en raison de circonstances imprévues. Les clients doivent prendre connaissance de la politique de compensation d’Eurostar. Nous nous excusons pour toute perturbation.
Les compensations en cas de retard
Les clients ont droit à une compensation si un voyage est retardé de 60 minutes ou plus.
Eurostar offre aux clients le choix entre deux options de compensation :
- La compensation Eurostar, versée sous forme de bons d’achat valables pour toute réservation effectuée via eurostar.com, dans un délai d’un an à compter de la date initiale du voyage.
OU
- Compensation payable conformément au règlement européen (CE) n° 1371/2007 en vigueur, qui prend la forme d’un remboursement partiel appelé PRR.
| Durée du retard | Compensation en e-vouchers | Remboursement PRR |
| Moins de 60 minutes | Pas de compensation | Pas de compensation |
| 60 – 119 minutes | 30% du coût du trajet concerné | 25% du coût du trajet concerné |
| 120 – 179 minutes | 60% du coût du trajet concerné | 25% du coût du trajet concerné |
| 180 minutes ou plus | 75% du coût du trajet concerné | 50% du coût du trajet concerné |
Les compensations en cas de train annulé
En cas d’annulation d’un voyage, les clients ont le choix entre trois options :
- le remboursement intégral du trajet (et le retour si le trajet aller est annulé)
OU
- un échange gratuit à la date de leur choix
OU
- un échange gratuit sur le prochain train disponible.
Pour faire une réclamation, les clients doivent conserver leur billet, si leur train a été retardé de 60 minutes ou plus.
Demande d’e-voucher pour un groupe de plus de 10 personnes
Les clients qui souhaitent réclamer une compensation par le biais de bons d’achat électroniques doivent remplir des demandes séparées en ligne sur le site. Un formulaire différent doit être rempli pour chaque client, en indiquant son prénom, son nom, son numéro de billet (TCN), sa référence de réservation (PNR) et son adresse électronique. Un bon d’achat électronique sera alors envoyé à l’adresse fournie.
Demande de remboursement partiel pour un groupe de plus de 10 personnes
Si l’ensemble du groupe souhaite une compensation sous la forme d’un remboursement partiel (PRR), un représentant désigné (personne ou organisation) peut demander une compensation au nom de l’ensemble du groupe.
Pour ce faire, il doit envoyer un courriel à contactus@eurostar.com et inclure la ou les références du dossier de voyage des billets, des copies scannées des billets (si possible) et les coordonnées du compte bancaire.
Le service clientèle d’Eurostar s’occupera de la demande et un seul virement bancaire sera effectué pour tous les passagers.
Si les membres du groupe ne parviennent pas à se mettre d’accord sur l’option qu’ils souhaitent prendre ou s’ils ne souhaitent pas introduire une réclamation collective, ils doivent chacun faire leur propre réclamation en ligne via eurostar.com. Ils peuvent choisir un bon d’achat électronique ou un remboursement partiel (PRR). Ils doivent indiquer leur prénom, leur nom, leur numéro de billet (TCN), leur référence de réservation (PNR), leur adresse électronique et leurs coordonnées bancaires.
Les compensations en cas de retard
Les clients ont droit à une compensation si un voyage est retardé de 60 minutes ou plus.
Eurostar offre aux clients le choix entre deux options de compensation :
- La compensation Eurostar, versée sous forme de bons d’achat valables pour toute réservation effectuée via eurostar.com, dans un délai d’un an à compter de la date initiale du voyage.
OU
- Compensation payable conformément au règlement européen (CE) n° 1371/2007 en vigueur, qui prend la forme d’un remboursement partiel appelé PRR.
| Durée du retard | Compensation en e-vouchers | Remboursement PRR |
| Moins de 60 minutes | Pas de compensation | Pas de compensation |
| 60 – 119 minutes | 30% du coût du trajet concerné | 25% du coût du trajet concerné |
| 120 – 179 minutes | 60% du coût du trajet concerné | 25% du coût du trajet concerné |
| 180 minutes ou plus | 75% du coût du trajet concerné | 50% du coût du trajet concerné |
Les compensations en cas de train annulé
En cas d’annulation d’un voyage, les clients ont le choix entre trois options :
- le remboursement intégral du trajet (et le retour si le trajet aller est annulé)
OU
- un échange gratuit à la date de leur choix
OU
- un échange gratuit sur le prochain train disponible.
Pour faire une réclamation, les clients doivent conserver leur billet, si leur train a été retardé de 60 minutes ou plus.
Demande d’e-voucher pour un groupe de plus de 10 personnes
Les clients qui souhaitent réclamer une compensation par le biais de bons d’achat électroniques doivent remplir des demandes séparées en ligne sur le site. Un formulaire différent doit être rempli pour chaque client, en indiquant son prénom, son nom, son numéro de billet (TCN), sa référence de réservation (PNR) et son adresse électronique. Un bon d’achat électronique sera alors envoyé à l’adresse fournie.
Demande de remboursement partiel pour un groupe de plus de 10 personnes
Pour ce faire, il doit envoyer un courriel au Service Client Eurostar et inclure la ou les références du dossier de voyage des billets, des copies scannées des billets (si possible) et les coordonnées du compte bancaire.
Le service clientèle d’Eurostar s’occupera de la demande et un seul virement bancaire sera effectué pour tous les passagers.
Si les membres du groupe ne parviennent pas à se mettre d’accord sur l’option qu’ils souhaitent prendre ou s’ils ne souhaitent pas introduire une réclamation collective, ils doivent chacun faire leur propre réclamation en ligne via eurostar.com. Ils peuvent choisir un bon d’achat électronique ou un remboursement partiel (PRR). Ils doivent indiquer leur prénom, leur nom, leur numéro de billet (TCN), leur référence de réservation (PNR), leur adresse électronique et leurs coordonnées bancaires.